Relacionamento com o cliente

O relacionamento entre pessoas é a forma como se tratam e se comunicam.

Quando os  indivíduos se comunicam bem, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes.
Quando os indivíduos não se comunicam, ou pelo menos um deles não gosta de entrar em contato com os restantes, diz-se que há um mau relacionamento.

Mas como isso funciona com o mercado?

Existe um equívoco quanto ao real significado de relacionamento (com os clientes). 
Os profissionais preocupam-se muito com o prospect e em atrair novos clientes, esquecendo-se daqueles já conquistados, dos que já fazem parte da história da empresa e que, para algumas representam apenas um percentual no total faturado do mês.

Cliente não é só aquele que compra!

É importante perceber o que acontece no mercado de maneira global, estendendo a visão adiante das fronteiras dos relatórios de vendas.

Ao contratar-se um serviço, por exemplo, seja ele de que natureza for, inevitavelmente amplia-se a carteira de clientes. Esse fornecedor certamente será um meio de divulgação da empresa.

Considerar também os funcionários,
importantes canais de divulgação e, quase sempre esquecidos na comunicação, quando inovações são implementadas, sejam em produtos ou serviços, quando da participação em eventos externos, alterações no staff e até mesmo quando mudanças no site da empresa são executadas.

O relacionamento baseia-se na premissa de que clientes importantes precisam de atenção contínua e concentrada.
Para que uma empresa fidelize seus clientes, deverá, conhecê-lo bem, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer sua fidelidade.

Na construção desse relacionamento com mercado, deve-se considerar que:

1.     Haja interatividade. O cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações. A produção de conteúdos através do site oficial, blogs e redes sociais são boas alternativas para começar.

2.     Todas as ações sejam direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história. O e-mail marketing é uma boa ferramenta para essas ações.

3.     As ações devem ser registradas. É importante a construção de histórico contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.

4.     Deve haver receptividade. As empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais devem permitir que seja o cliente quem decide se quer ou não manter uma relação. É ele, o cliente, quem define a forma de comunicação e se quer mantê-la ou alterá-la.

5.     Orientação. As empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, focando ações mais no consumidor, suas necessidades e o que fazer para que sejam satisfeitas.

Tudo isso, é claro, executado de forma eficiente!